Tanulmányok

Ügyfélmegőrzés – CRM

Az ügyfelekért folytatott küzdelemben sok vállalkozás vesz igénybe különböző CRM-rendszereket. A széles termékpalettából azonban nem minden program felel meg egyedi igényeinknek.

Érdemes körültekintőnek lenni a választásnál, és ritkán éri meg spórolni a tanácsadókon és a szakképzett munkaerő költségein.

Ha az éles versenyhelyzetben lévő vállalkozásunknak egyre kevesebb a mozgástere, érdemes elsősorban a már meglévő ügyfeleinek megtartására törekedni, hiszen ez kevesebb költségbe és energiába kerül, mint az új ügyfelek meghódítása. A versenyképesség javítása érdekében törekednünk kell a speciális igények kielégítésére, a piac egyes szegmenseinek jobb megismerésére, illetve az ezekkel történő hatékonyabb marketing-kommunikációra.

A jobb ügyfélkapcsolat elérése érdekében bevezethetünk egy CRM-rendszert (Customer Relationship Management – ügyfélkapcsolat-menedzsment), így nyilvántarthatjuk ügyfeleinket, felmérhetjük elégedettségüket, rendszerezhetjük a kapcsolattartókat, utánanézhetünk, hogy mennyit költöttek nálunk.

Fókuszban az ügyfél

Az első és leglényegesebb különbség a hagyományos számlázóprogram és a CRM között az, hogy míg a számlaprogram termékközpontú, addig az utóbbi fókuszában az ügyfél áll, amellyel a hatékonyabb kommunikáció kialakítása a cél. Napjainkra a direkt kommunikáció vált a legelterjedtebb kommunikációs csatornává a cég és az ügyfél között, ennek elengedhetetlen kelléke egy jól áttekinthető ügyfél-adatbázis.

A rendszer előnye továbbá a munkatársak aktivitásának követése és monitorozása, a tudatosabb értékesítési folyamatok tervezése. A rendszer által egyértelmű helye van a céges feljegyzéseknek, dokumentumoknak, sablonoknak, jelentéseknek. A CRM az egész cég vezetését integráló intranet portálként üzemelhet.

A legtöbb CRM-nek három fő funkciója van

• Az irányító CRM irányítja és szinkronizálja az ügyfél-interakciókat a marketing, az értékesítés és a szerviz területén.

• Az elemző CRM segítséget nyújt az információforrások optimalizálásában annak érdekében, hogy elősegítse az ügyfelek megtartását.
• Az együttműködő CRM elősegíti az együttműködést a szállítókkal, a partnerekkel és az ügyfelekkel a folyamatok tökéletesítése, és az ügyfelek igényeinek kiszolgálása érdekében.

Válasszunk körültekintően

A piac ezen a területen is rengeteg alternatívát kínál, érdemes tehát felmérni, hogy milyen jellegű CRM-rendszerre lehet szükségünk. Választhatjuk a nagy szoftvercégek termékeit, vagy szabad forráskódú programokat, sőt készíttethetünk a mi egyedi igényeinkre szabva is. A multinacionális szoftvercégek termékeinek árai gyakran eléggé borsosak, előnyük viszont, hogy széles körben elérhetők. Kompatibilisek egyéb irodai programokkal, így viszonylag egyszerű őket kezelni. A frissítések széles témakört fednek le, és elég sűrűn érkeznek.

A szabad forráskódú CRM-rendszerek mellett egyértelműen az alacsony költségek szólnak. Olcsóságuk mellett azonban számolnunk kell azzal, hogy nem mindig kompatibilisek más programokkal, és a frissítések (melyekért gyakran fizetni kell) sem túl gyakoriak, továbbá nem fednek le minden témakört. Egy szoftverfejlesztő cég által, a saját igényeink szerint készített programmal lesz valószínűleg a legkevesebb gondunk. Az elkészülésére gyakran várni kell, viszont minden igényünket kielégíti. Az ára ennek sem kevés, mégis sok hazai cég olcsóbban kínálja egyedi termékét, mint a multinacionális vállalatok.

Alkalmazzunk szakértőt

A CRM-rendszerek elterjedésének hajnalán sok hazai vállalkozás esett abba a hibába, hogy bár a rendszert telepítették, azonban szakképzett kezelőt és elemzőt nem vettek fel. Szakértők szerint a kezdeti években éppen ezért viszonylag kevés cégnek (kb. 15%) térült meg a befektetés. A szakképzetlen munkaerő mellett a vásárlói magatartás lassú változása is szerepet játszik, hiszen sokan elutasítják az ügyfél-elégedettségi felméréseket, és a hasonló direkt-kommunikációs kapcsolatokat. A szoftvergyártó cégek gazdasági elemzői is középtávú megtérülést ígérnek a termékeik mellé.

Azoknak érdemes tehát bevezetni a CRM-rendszert, akiknek fontos az ügyfelek megtartása és tartós elégedettsége, lojalitása, akik szeretnék megakadályozni azok lemorzsolódását, akinek fontos a hatékony marketing-kampány, akik vállalni tudják az ezzel járó magas (termék és munkaerő) költségeket, és a középtávú megtérülést.

A válság nem legjobbat hozza ki?

A csökkenő autóeladások ellenére sem törekednek arra az újautó-kereskedések, hogy javítsanak értékesítési technikáikon, vevőorientáltságukon. Helyenként a legelemibb elvárások sem teljesülnek, még ajánlatot sem tesznek a szalonban érdeklődő ügyfélnek.

Nem túl ügyesek a hazai autószalonok értékesítő munkatársai – ez derült ki egy friss próbavásárlásos kutatásból. Azért meglepő ez, mert már 2008-ban is 10 százalékkal kevesebb autó fogyott hazánkban, mint egy évvel korábban, 2009 első két hónapjában pedig további közel 50 százalékos visszaesés volt tapasztalható, tehát a kereskedők elemi érdeke lenne, hogy megfogják az ügyfelet.

2009 márciusában végzett próbavásárlások tapasztalata szerint ugyan minden ügyintéző kedves és segítőkész, de nem törekednek a meggyőzésre, a minél teljesebb információszolgáltatásra. A 8 vidéki és 8 fővárosi helyszínen elvégzett kísérlet során különböző kategóriájú autók után érdeklődtek, melyet 30 százalékos önerő mellett kívántak megvásárolni. Vannak ugyan kivételek, de minden részletre kiterjedő tájékoztatást sehol sem kaptak a próbavásárlók: hol a hitelajánlat, hol a biztosítási információk maradtak el, sőt több olyan eset is előfordult, hogy a vásárló árajánlatot sem kapott. Ezenfelül, annak ellenére, hogy a próbavásárlók komoly vételi szándékkal jelentkeztek a szalonokban, tesztvezetésre mindössze egy vidéki felsőkategóriás autószalonban került sor.

A vizsgált felsőkategóriás szalonokban az értékesítők inkább csak „kiszolgálnak”, pusztán a vevő kérdéseit megválaszolva adnak tájékoztatást. Az ügyfelek igényeit a középkategóriás autószalonokban mérik fel leginkább a munkatársak, itt voltak a legpozitívabbak a tapasztalatok az ügyfélkezelés, valamint az értékesítésorientáltság terén: precíz árajánlat, hitelkonstrukciók, biztosítások és több felszereltségi csomag ismertetésére is sor került.

A Suzuki, a Ford, a Volkswagen, a BMW, a Volvo autószalonjaiban végzett vizsgálatokból kiderült, hogy a szalonok külső, belső állapota minden esetben makulátlan, precízen jelölik az autókon az árát, felszereltségét, illetve az esetleges kedvezményeket is.

Érdekesség, hogy az értékesítő munkatársak megjelenése igazodik az autók kategóriájának szintjéhez – az „alsókategóriás” kereskedésekben pólóban és farmerben, a felsőbb kategóriájú autókat forgalmazó szalonokban pedig öltönyben, nyakkendőben várják az ügyfelet.

híreink

2011. 01. 25.
Elindult social media blogunk: socialmediablog.blog.hu

2010. 06. 10.
Új Skoda Fabia promóció a Mentes és Társai számára

2010. 05. 17.
Roadshow szervezése a Mini Micro számára

2010. 04. 23.
Minimicro a twitteren és a facebookon

2010. 03. 05.
Elindult a Minimicro.hu oldal